Le dilemme à 49 milliards d’euros : prévenir le vol en magasin ou optimiser l’expérience client, faut-il vraiment choisir ?

Magasins sans caisse, automatisation, nouveaux modes d’encaissement… on ne compte plus les différentes innovations technologiques en test ou en cours de déploiement chez les enseignes de la grande distribution pour optimiser l’expérience client, quitte à repenser intégralement l’architecture du lieu de vente. Comment les directeurs de la sécurité font-ils face à la multiplication de ces nouveaux concepts, et à quel prix ? Analyse de Frédéric Boukara, Directeur général de Checkpoint Systems France.

Ce n’est une surprise pour personne. Depuis l’intrusion d’Amazon dans le commerce physique, la grande distribution française mène l’offensive, en particulier dans l’alimentaire, multipliant les nouveaux concepts à grands renforts d’innovations technologiques, pour s’adapter aux nouvelles exigences du consommateur. Un seul mot d’ordre : proposer en magasin une expérience d’achat toujours plus pertinente et fluide.

Il suffit de regarder ce qui se passe du côté de Carrefour, Groupe Casino, Système U ou encore Leclerc, pour constater que la réflexion engagée par les enseignes ces derniers mois sur comment se réinventer, faire venir le client et le fidéliser, ou encore optimiser son parcours en magasin, passe en priorité par l’encaissement et l’ouverture en horaires élargis. Et on voit poindre à l’horizon le moment où le modèle traditionnel du point de vente centré autour des caisses enregistreuses et de la prévention des vols cessera d’être dominant. Fini la surveillance des consommateurs au moment du passage en caisse, place à l’expérience client. Les antennes antivol, jugées disgracieuses et agressives, sont devenues un mal nécessaire que bon nombre de distributeurs souhaitent épargner à leur clientèle. Et si jamais, outre-Atlantique, un Walmart s’avise de placer des caméras au plafond alimentées par l’intelligence artificielle, c’est uniquement pour surveiller l’état des rayons, et non pour déterminer quels articles sont pris par les clients.